客房部仪容仪表、礼貌礼仪与言谈规范:KU体育官方网站

本文摘要:(一)、仪容仪表服务员的仪容仪表不仅体现员工的小我私家素质,而且反映旅店员工的精神面目,体现旅店的服务尺度,是对客服务质量的组成部门之一。客房部员工在从后台进入服务区域之前,应先检查仪容仪表。 详细要求如下:1、 上岗必须穿旅店划定的制服以及鞋袜,男员工穿玄色袜子,女员工穿肉色丝袜。(旅店统一发)2、 服装必须熨烫平整,钮扣齐全,洁净整洁,证章规矩地配戴在左胸处;皮鞋保持清洁光明。

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(一)、仪容仪表服务员的仪容仪表不仅体现员工的小我私家素质,而且反映旅店员工的精神面目,体现旅店的服务尺度,是对客服务质量的组成部门之一。客房部员工在从后台进入服务区域之前,应先检查仪容仪表。

详细要求如下:1、 上岗必须穿旅店划定的制服以及鞋袜,男员工穿玄色袜子,女员工穿肉色丝袜。(旅店统一发)2、 服装必须熨烫平整,钮扣齐全,洁净整洁,证章规矩地配戴在左胸处;皮鞋保持清洁光明。3、 面容清洁,男服务员天天修面,不留髯毛,女服务员化淡妆,口红、眼影、指甲油、香水的使用一定要适量,不行盛饰艳抹。

4、 发型雅观大方,经常梳理,男服务员发脚侧不外耳,后不外领,女服务员长发须用玄色发竣事起,不得加其它头饰。5、 头发要常洗、整洁,保持清洁,不得有头屑。

不得染发。提倡上班前加少许头油。6、 不行戴戒指、项链、耳饰、手镯、手链等饰物。

7、 手部保持清洁,经常修剪指甲,女服务员不允许涂指甲油。8、 上岗前必须洗澡,身上无异味,并保持皮肤康健。

(二)礼貌礼仪1、 称谓客人称谓客人时应恰当使用称谓礼仪,如:“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等词语,并问候客人。2、 接待礼仪1)、遇到客人时,要热情、主动地问候客人。如:“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚安”、“多日不见”、等。2)、平等候客,不得歧视客人。

无论是外国人还是海内客人,是白人还是黑人,是港澳台同胞还是外洋华人,都要一视同仁,不得有任何歧视。3)、送别客人时,要与客人道“再见”,并说“接待您再次惠临”。3、 应答礼仪与客人攀谈要注意使用礼貌用语。常用的段句有:“别客套,不必谢、对不起,请您再说一遍、没关系、 这是我应该做的、好的、很是谢谢、等。

(三)、言谈规范1、 与客人谈话时必须站立,与客人保持一步半距离(0.8~~1米左右)。2、 等客人把话讲完再做应答,不得随意打断客人的谈话。3、 三人以上对话,应用相互都懂的语言。

4、 不外分的开顽笑。5、 与客人谈话时眼光应注视对方,心情自然,保持微笑。注意不得左顾右盼,也不得将头低下或玩弄手指,或捏揣衣服。

6、 精神集中,全身贯注,留心客人付托。7、 与客人谈话时要准确、简练、清楚、表达明确。说话时要注意按轻重缓急,考究顺序,不要喋喋不休。8、 与客人谈话的声音以两小我私家能够听清楚为限,语调平稳、轻柔,速度适中。

9、 谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩工具等行动。10、 谈话时要不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。

11、 回覆客人问题时不得直接说“不知道”,应以努力的态度资助客人,或婉转地回覆问题。12、 如遇客人心情不佳,言语过激,也不要面露不悦的神色,要以“客人永远是对的”的准则看待客人。13、 不要与同事在客人眼前说家乡话,扎堆谈天。

14、 不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情(如跌到、打碎物件等)。应主动资助客人。15、 不得偷听客人的谈话。

如遇有事须找谈话中的客人时,应先说“对不起”,征得客人同意后再同客人谈话。16、 接听电话时,应先报清楚自己的岗位和姓名,然后客套地询问对方“我能为您做些什么”。17、 脱离面临的客人,一律讲“请稍后”,回来后继续为客人服务时,要说“对不起,让您久等。

”不得一言不发就开始服务。以上是旅店服务人员必须遵守的基本礼仪礼貌。


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